将“12345”热线打造成 群众信赖的政务服务品牌

来源:龙8官网日报2022年08月19日字体:

我市“12345”政务服务便民热线已经成为真正的“民生热线”,据8月18日《龙8官网日报》报道,8月7—13日,“12345”热线累计呼入量4716次,接通量3186次,接通率67.56%,有效电话诉求3096件,已办结2947件,日均受理442件。向52家联动单位共转办473件,已办399件,未办74件,转办率100%,办结率84.36%,已办结事件群众满意率94.76%。并对办结率后三位单位和超期率较高的三位单位进行了通报。

日均受理224件,即平均每小时受理达9件多。其实熟悉“12345”的人都知道,市民的诉求电话可谓五花八门,大到水电气暖的供应、哪里的路灯不亮、交通信号灯停摆、道路不畅通、下水堵塞、卫生环境差等,小到哪家的宠物狗叫声大、哪里的广场舞噪音扰民、哪家工地拖欠工资,甚至停车不规范、乱扔垃圾、摊贩短斤缺两等等,事无巨细都有可能成为市民的诉求。

接诉即办,是指建立群众诉求快速响应机制,职能部门对职责范围内的事项实行“接诉即办”。对市民服务热线、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等反映的市民合理合法诉求,应当及时受理,属于其职责范围内的,接诉即办;对于跨地区、跨部门的事项,负责统筹调度相关职能部门及公共服务企业办理。

民生无小事,民生连着民心。做好民生工作的关键,是要善于倾听诉求、有效对接民意诉求。如何运用好“12345”政务服务便民热线平台,将其打造成服务群众的“民生热线”,真正实现“接得通、转得准、办得实”,充分发挥服务热线的下情上传、协调转办作用,使群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好,促进基层治理能力提升,则是时代要求,民之所盼。

令人可喜的是,今年以来,我市将“12345”政务服务便民热线建设作为数字政府建设的重要内容,大力推行“接诉即办”工作机制,严格落实“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求,着力打造“统一联动、高效便捷、一号对外”的便民服务体系。通过“7×24小时”全天候热情服务,使群众的诉求事事有回音、件件有答复,赢得了广大群众和社会各界的普遍认可。一个鲜活的例子是,7月26日,家住嘉宜庭院的市民周忠耀向政务服务便民热线“12345”反映,该小区排水管线堵塞,污水外溢流入地下车库。“12345”热线迅速将市民诉求转给市住建局办理。至8月2日,经过几天的连续紧张施工,抢修工作基本完成,排水管道已恢复畅通,施工人员正在对开挖路面进行回填。以往,如果有小区下水堵塞,居民往往不知道需要向哪个部门报修,找物业、找社区、找建设单位,折腾一大圈最后诉求往往会回到原点,堵点仍然得不到解决。如今,“12345”热线畅通渠道、搭建平台、关注民生,主动倾听居民的合理诉求,接诉后会精准派单,责任单位及时接单,减少了群众诉求环节,大大提高了办事效率,使群众“急难愁盼”的问题第一时间得到解决或回应。

今后,“12345”政务服务便民热线还要梳理高频次诉求问题和历史遗留问题,建立问题台账清单,并在诉求转办、回复、督促、回访等工作流程环节上下功夫,将群众和企业天天有感的小事、难事、揪心事办实办好,用心用情用力搭建政府和群众“连心桥”,真正将“12345”打造成服务群众、畅通民意、群众信赖的政务服务品牌。(兰平


作者:兰平 责任编辑:屈亮

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